Le déploiement de la fonction qualité commence par une exploration et une découverte des besoins des clients. Il existe un certain nombre d'outils et d'approches pour aider les organisations à concentrer leurs meilleurs efforts sur ce qui compte le plus pour les clients.
La première étape de cette exploration consiste à saisir la voix du client (VOC). Parmi les sources courantes, on peut citer les comptes rendus des entretiens commerciaux et techniques, les forums d'assistance aux utilisateurs ou les lignes d'aide, et les médias sociaux.
Parmi les méthodes d'étude de marché bien connues, les enquêtes et les groupes de discussion peuvent être utiles pour valider ce qu'une organisation présume déjà savoir sur les besoins des clients. Les questionnaires peuvent aider à capturer de nouvelles informations. Ces méthodes sont scénarisées par l'organisation et répondent généralement à des questions sur un produit ou un service. Cependant, les visites Gemba chez les clients représentent l’outil le plus pertinent. Une visite Gemba consiste à écouter et observer les clients pendant qu'ils utilisent un produit ou un service afin de déterminer ce qu'ils font (ou ne font pas). Pendant ces observations, les organisations peuvent découvrir des informations dont elles ne soupçonnaient même pas l'existence et qu'elles ne sauraient pas chercher.
Les clients n'expliquent pas toujours leurs besoins de manière complète et précise. En fait, ils parlent souvent des caractéristiques qu'ils veulent pour un produit ou un service, mais pas de la raison pour laquelle ils veulent ces caractéristiques. Pour être innovante, une organisation doit savoir pourquoi les clients veulent certaines fonctionnalités. Comprendre les besoins des clients à ce niveau permet à une organisation de développer de nouvelles solutions avant ses concurrents.
Les informations sur la voix du client recueillies par des méthodes d'étude de marché, des visites Gemba ou d'autres moyens doivent donc être reformulées en besoins du client. Suivez les étapes suivantes pour traduire la VOC en besoins clients:
1. Documentez chaque déclaration VOC et la situation ou le contexte dans lequel elle a été faite.
2. Demandez aux clients d'essayer de reformuler leur contribution en termes de besoins. Les caractéristiques, en particulier, doivent être traduites en besoins. Il n'est pas rare de déduire 5 à 10 besoins d'un seul énoncé du VOC. Des besoins non exprimés apparaîtront.
3. Demandez aux clients de classer leurs besoins par ordre de priorité.
